Cuando el trabajo que se ha tenido durante toda la vida ha sido en los andamios, en el campo o en la fábrica, no es fácil manejar el correo electrónico ni rellenar un formulario en PDF ni obtener un certificado digital, pues posiblemente no se disponga ni de Internet en casa. Hasta hace relativamente poco, el ciudadano esperaba de la Administración la guía y tutela de los funcionarios facilitando sus trámites en una oficina de atención al público, aunque tuvieran que guardar turno, convencidos de que era la lógica contraprestación a sus impuestos.
Pero esa lógica se ha revertido, y no solo
debido a la coyuntura pandémica que padecemos, que es la excusa perfecta. Se ha
impuesto la lógica (absurda) de analizar la gestión pública con criterios de
empresa privada, reduciendo los conceptos de productividad y eficiencia a un exclusivo
mecanismo interno para reducir el gasto y olvidando la sacra finalidad de toda
Administración: el correcto y completo servicio al ciudadano. La dirección por
objetivos irrumpió en las dependencias administrativas penalizando, entre otras
cosas, la atención presencial e incentivando la ausencia de personas en las
oficinas; con ello se ha condenado a –todavía- importantes segmentos de la
población que no tiene acceso a medios telemáticos
o no dispone de la formación suficiente para llevar a cabo la tramitación, a
una verdadera exclusión, precisando la ayuda de familiares y conocidos, cuando
no, los servicios de una gestoría que encarece un servicio que debería ser
gratuito. Esta población, por su edad, es precisamente la que más apoyo
necesitaría por parte de una Administración con verdadera vocación de servicio
público.
Nadie niega que la tecnología telemática debe imponerse también en la Administración por su agilidad y evidente ahorro de costes (incluso buena parte de la población lo prefiere), pero mientras exista la brecha digital de una generación que no llegó a tiempo al rápido avance tecnológico, debería poder elegirse entre la atención presencial y la telemática, pues esto sí representaría una prestación integral al ciudadano acorde con la obligación pública, que es además una de las bases del derecho administrativo. Los administrados ya asumen la cita previa, pues sucede en la peluquería, en la ITV o en el banco. Pero es decepcionante ver grupos de personas, por ejemplo, ante las clausuradas puertas de las oficinas de la Seguridad Social tomando nota de teléfonos y direcciones de email allí pegados, mientras tratan de atisbar tras los cristales algún pequeño rastro de presencia humana.
De la misma forma, a todos nos consta que también los funcionarios, que han hecho durante toda su carrera de la atención al público la razón de ser de su profesión, están igualmente frustrados ante el giro copernicano impuesto que les aboca a convertirse grotescamente en guías de la autogestión ciudadana, como meras azafatas del incierto vuelo de los administrados.
Somos muchos los que apelamos a la inversión de esa lógica perversa que, en la era de la comunicación, ha anulado por completo el diálogo interpersonal.
